مرجع دانلود فایل | مرجع دانلود فایل
توضیحات
بزرگترین چالش شرکت‌ها و سازمان‌های سرویس دهنده خدمات فن‌آوری اطلاعات، صرف کمترین هزینه ممکن و ارائه بهترین کیفیت می باشد. این امر در بخش‌های مختلف سازمان نمود پیدا می کند که از آن جمله می توان به مواردی چون افزایش بهره وری نیروی انسانی، استفاده بهینه از ظرفیت های موجود و ایجاد امکانات و ظرفیت های جدید منطبق بر نیاز واقعی کسب و کار اشاره نمود. در اختیار داشتن تکنولوژی پیشرفته و نیروی انسانی متخصص به تنهایی کارگشا نبوده و مساله بسیار مهمی بنام روال های مدیریت سرویس مطرح می گردد که در واقع حلقه مرتبط کننده تکنولوژی و افراد می باشد .
برای رسیدن به این اهداف، در دو دهه اخیر فعالیت های بسیاری در زمینه مدیریت سرویس های IT در دنیا صورت گرفته و روشها و توصیه های گوناگونی ارائه شده است . از میان این روش ها، ابتکار سازمان OGC انگلستان، ITIL ، با گذشت حدود ۲۰ سال از اولین تلاش ها، به عنوان استاندارد پذیرفته شده در دنیا در مدیریت سرویس های IT مطرح می باشد.
علل موفقیت ITIL
چارچوب حوزه عمومی : ITIL از همان ابتدا در دسترس عموم بوده است. بدین معنی که هر سازمانی می‌تواند از چارچوب تعریف‌شده توسط OGC استفاده کند. سازمان‌های بسیار بزرگ، سازمان‌های بسیار کوچک و هر چیزی در این بین، فرآیندهای ITIL را پیاده‌سازی کرده‌اند.
چارچوب بهترین شیوه : ITIL بهترین راهنمای عملی صنعتی به شمار می‌آید. ارزش این ابزار از همان ابتدا بارز بوده است. با توجه به چارچوب بودن ITIL، می‌تواند طرح‌های سازماندهی مدیریت سرویس را توصیف نماید.
استاندارد غیررسمی : ITIL در اواسط دهه ۱۹۹۰ ، بعنوان استاندارد غیر رسمی جهانی برای مدیریت خدمات معرفی گردید. عمده مزیت متدی که مورد پذیرش عموم باشد در زبان مشترک آن است. فصل‌ها اصطلاحات بسیاری را تعریف نموده‌ا‌ند که در صورت استفاده صحیح از آن‌ها، به درک بهتر مردم در درون سازمان‌های IT کمک کنند.
رویکرد کیفیت : سازمان‌های IT در گذشته، روی مباحث تکنیکی تمرکز و تأکید داشته‌اند. امروزه، سازمان‌ها انتظارات زیادی از کیفیت سرویس داشته و این انتظارات به زمان وابسته‌اند. بدین معنی که آن دسته از سازمان‌های IT که بر اساس این انتظارات عمل می‌نمایند بایستی روی کیفیت سرویس و رویکرد مشتری محور متمرکز گردند.
ذینفعان اصلی و متعاملین ITIL در سازمان‌ها
سرویس دهنده های IT به عنوان ذینفع اول این سیستم محسوب می شوند، و ذینفع بعدی کلیه سرویس گیرندگان می باشند
تحلیل منافع / عدم منافع کیفی برای ذینفعان
مزیت اصلی پیاده سازی ITIL، تبدیل مدل وظیفه ای به مدل فرآیندی در بخش های مربوط به ارائه و پشتیبانی خدمات IT ، با توجه به هدف اصلی سازمان که تولید ارزش برای متقاضیان و مشتریان خود است، می باشد. در چارچوب ITIL ، فرآیندهایی تعریف می شوند که از مجموعه ای از مکانیزم ها، رویه ها، متدها و سیاست هایی تشکیل شده اند که ورودی هایی را تبدیل به خروجی می‌کند به گونه‌ای که نتیجه آن تولید ارزش برای متقاضی فرآیند است. این در حالیست که فرآیندها در این چارچوب قابلیت تطابق (انعطاف پذیری) و قابلیت ارزیابی، کنترل خود را دارا می باشد.
اهداف پیاده سازی ITIL
- بهبود وضع موجود در قالب ارتقاء سطح سرویسدهی و شفافسازی روال‌های مدیریت خدمات فناوری اطلاعات
- بهینه سازی استفاده از منابع ( IT ، مالی ، نیروی انسانی، دانش فنی و …)
- قابلیت اندازه گیری و سنجش و حسابرسی کیفیت خدمات به صورت مدون
- بهبود کیفیت در برنامه ریزی ها ، فرهنگ استفاده از خدمات و برقراری نظم در امور
- اصلاح فرآیندهای فعلی و ایجاد نقشهای سازمانی جهت تطبیق بیشتر با فرآیندهای ITIL
- افزایش قابلیت گزارشگیری از فعالیت‌های انجام شده توسط کارشناسان فناوری اطلاعات و ارزیابی عملکرد آن‌ها
- فراهم نمودن روال‌ها و مکانیزه نمودن رویههای مستندسازی
- متمرکز شدن پاسخگویی به درخواستهای کاربران و ایجاد هماهنگی بیشتر بین تیم‌های مختلف فناوری اطلاعات و کارکنان و پیمانکاران و …
- ارزیابی و سنجش اثر بخشی فناوری اطلاعات و همسویی فناوری اطلاعات با کسب و کار شرکت
- حرکت به سمت استقرار سیستم ، به عنوان یک مزیت رقابتی
- برنامه ریزی استراتژیک فناوری اطلاعات
- حفظ اثر بخشی ، کارائی ، محرمانگی ، تمامیت ، دسترس پذیری و انطباق اطلاعات
- ارتقاء دانش و آگاهی فناوری اطلاعات و امنیت کارکنان شرکت
- بهبود امنیت اطلاعات به طور پیوسته در طول زمان
- مدیریت یکپارچه تغییرات فناوری اطلاعات
فهرست مطالب:
فناوری اطلاعات
عناصر کاملا اصلی
فناوری اطلاعات محرک سازمان
زمینه های فناوری اطلاعات
مديريت خدمات فناوري اطلاعات
طبقه بندي خدمات فناوري اطلاعات بر پايه گارتنر
اهداف ITSM
از اصلاح و بهبود فرآيندهاي ITSM چه سودي عايد سازمان خواهد شد؟
3 نکته کلیدی در اجرای ITSM
ITIL چيست؟
ساختار ITIL
مزایای استفاده از ITIL
مزایای اجرای ITIL در سازمان
چرا نیاز به ITIL داریم؟
تاریخچه ITIL
سیر تکاملی ITIL
ITIL V2
مديريت ارائه خدمات
مديريت پشتيباني خدمات
ITIL V3
استراتژی سرویس
طراحی سرویس
انتقال سرویس
عملیات سرویس
بهبود مداوم سرویس
مقايسه ITIL V2 & V3
تعریف چند واژه مربوط به ITIL
Service Level Agreement
ميز خدمت
میز کمک
طرز كار ميز كمك
سطوح Help Desk در سازمان
انواع تيم ها در Help Desk
برون سپارها
پشتیبانی سرویس
مدل فرایند پشتیبانی سرویس ITIL
مديريت رخداد
CMDB
در CMDB از کجا باید شروع کرد
مديريت مشكلات
مديريت تغييرات
مديريت انتشار خدمات
مديريت پيكربندي
ارائه خدمات
مدل فرایند تحويل سرویس ITIL
مديريت سطح خدمات
مديريت پايايي خدمات
مديريت استمرار
مديريت ظرفيت
مديريت امنيت
و…
- لینک دانلود فایل بلافاصله بعد از پرداخت وجه به نمایش در خواهد آمد.
- همچنین لینک دانلود به ایمیل شما ارسال خواهد شد به همین دلیل ایمیل خود را به دقت وارد نمایید.
- ممکن است ایمیل ارسالی به پوشه اسپم یا Bulk ایمیل شما ارسال شده باشد.
- در صورتی که به هر دلیلی موفق به دانلود فایل مورد نظر نشدید با ما تماس بگیرید.
هنوز هیچ نقد و بررسی وجود ندارد.